Урок менеджмента #1

Несколько лет назад меня вдохновила идея получить MBA одного из элитных вузов США. Но как только я начала детально изучать программы, предлагаемые этими университетами, мое желание стало гаснуть. В это время я работала в одном из самых престижных инвестиционных фондов США (Crestline Investors, Inc.) и была в команде из 13 человек, с которой за два с половиной года из малого хедж-фонда (130 миллионов инвестиционного капитала) мы выросли в мультимиллиардный фонд с капиталом более 4 миллиардов долларов. Так как команда была небольшой, многим из нас приходилось, как говорят американцы «носить разные шляпы»: я выполняла функции финансового аналитика, маркетолога, бухгалтера, а порой и решала юридические вопросы.

За эти годы я получила колоссальный опыт, на основе которого и хотела обучиться управлению. Но в десятках бесед с коллегами и друзьями из финансовой индустрии на тему MBA чаще всего я слышала следующее: в Гарварде и Стэнфорде не обучают менеджменту, но дают прекрасную платформу для обретения связей на всю оставшуюся жизнь. А управлению, говорили в один голос мои более опытные коллеги, необходимо обучаться на практике.

После года внутренней борьбы я отказалась от магистратуры, решив, что два года жизни ради хороших контактов — это для меня слишком дорого. Вместо этого я вплотную занялась личностным развитием, поняв, что именно от личности и характера человека зависит его успех.

Спустя два года я познакомилась со знаменитым бизнесменом, взростившем свой бизнес с нуля. Предложив мне долю в своем новом деле, он заинтересовал меня в успехе нашего теперь уже общего дела в значительно большей степени, чем если бы он предложил мне заработную плату.

Так как этот бизнес стал для меня первым партнерством, я готова была рисковать. И пусть мои клиенты сейчас (пока еще) не мультимиллионеры, как это было раньше, а чаще всего молодые предприниматели и люди, стремящиеся к саморазвитию, в этой деятельности я намного более счастлива. Ибо здесь я реализую свой потенциал и помогаю в этом другим людям.

Ежедневно я отдаю максимум своей энергии на то, чтобы школа стала точкой отсчета для тех, кто готов рискнуть и начать жить по-новому.

На этом лирическое вступление закончено, и мы переходим к практическим занятиям.

Урок 1: ПОСТОЯНСТВО

Одна из основных идей, которой обучают на частных консультациях и на занятиях в нашей Школе — это постоянство высокого качества (товара или сервиса) в любом бизнесе.

«У клиента после первичного знакомства с бизнесом всегда складывается ожидание относительно товара или услуги, и поэтому менеджер должен следить за тем, чтобы ожидания клиентов постоянно оправдывались» — учит тренер.

Для того чтобы в бизнесе было постоянство, бизнесом должна управлять система (на этом месте все вспоминают всеми любимого Майкла Гербера с его «Предпринимательским мифом»).

Если система отсутствует, начинается творчество, и в результате мы получаем неидеальный товар: недоваренный или пересоленный суп, непостоянство в доставке, некачественное обслуживание и т.д.

Наверняка, каждый из вас был неприятно расстроен бизнесом, который после того, как вы привыкли к определенному качеству его продукции, вас подводил. И как в анекдоте про ложечки: даже если раньше вы были всем довольны, теперь у вас остался осадок. Вследствие этого, как правило, вы начинаете искать альтернативы: другой магазин, другой сервис, другой ресторан.

Если вы — владелец бизнеса, и вы не гарантируете постоянное качество своего товара или услуги, задумайтесь, сколько клиентов вы теряете в связи с этой проблемой.

В нашей Школе, например, есть следующие систематические процессы:

  • Проведение уроков
  • Регистрация новых участников
  • Ведение рассылки и публикация новых материалов на сайте

Многие процессы пока происходят спонтанно, так как бизнес еще молод, а систему необходимо внедрять, когда эффективность систематических процессов проверена. Но все, что касается клиентов, должно выполняться с максимальной точностью практически с самого старта бизнеса, удовлетворяя их ожидания.

Вчера наша система дала сбой, когда мы вовремя не разослали запись урока, которую получают более 150 человек. Так как только половина наших студентов может посещать занятия в прямом эфире, они ожидают, что в течение нескольких часов после урока они получат его запись. Что же произошло, когда они ее не получили?

Осадок. Разочарование.

Те эмоции, которые мы не должны вызывать у наших клиентов.

Сбою в системе всегда находятся оправдания. В моем случае, например, это то, что все силы были вложены в проведение высококлассного урока, написание рассылки, координацию команды в течение всего дня — маркетинг, бухгалтерия и т.п. и т.д…

Но разве нашего клиента интересует, почему он не получил вовремя запись урока? Разве может служить оправданием то, что мы были слишком перегружены или слишком устали после 14-тичасового дня, или к кому-то из нас «приехала мама»?

Не интересует.

Поэтому никогда не используйте щит в виде оправданий перед клиентами, вместо этого принесите им свои самые искренние извинения и тут же исправьтесь. А еще лучше — дайте им какой-то бонус для того, чтобы осадок сменился позитивным впечатлением.

Вы заметили, что люди очень любят, когда другие признают свои ошибки? Когда компания не пытается замести следы, а честно говорит, где она допустили пробел в системе, клиенты чаще всего остаются лояльными, так как ошибки свойственны всем, даже самым крутым компаниям мирового масштаба.

Две истории малого бизнеса

В России

Однажды в одной российской парикмахерской мне покрасили волосы. На тот момент я была их клиентом уже около полугода. Покрасили хорошо, но случайно запачкали краской блузку, полностью ее испортив. Я попросила компенсировать мне ущерб, вернув полную стоимость услуги. В парикмахерской подняли шум, дошли до директора, и она, устроив скандал, заставила своего сотрудника лично, из своего кошелька, выплатить мне сумму за нанесенный ущерб.  В это время все работники с ненавистью смотрели на меня, соболезнуя коллеге.

Если честно, я ему тоже соболезновала, ибо считала, что в этом случае сам салон должен был покрыть расходы. Это что-то вроде страховки, ведь сам парикмахер по традиции получает менее 50% от того, что платит клиент.

Естественно, в эту парикмахерскую я больше не возвращалась.

Если бы они спокойно и доброжелательно вернули бы мне деньги, искренне извинились и предложили мне скидку на следующее посещение, скорее всего, я бы не раз вернулась к ним. Потому что в целом я была очень довольна качеством их услуг. Но было сгенерировано столько негативной энергии, что я нашла себе другой салон. А они навсегда потеряли клиента.

В Америке

В моей американской истории с парикмахерской, как вы можете догадаться, финал будет иным. Мне ничего не испортили, но подстригли не так, как мне бы хотелось. Через два дня я пришла к своему парикмахеру и попросила исправить то, что было сделано (несмотря на то, что идея нового стиля была моя, я результат не одобрила).

Представьте мое удивление, когда для меня сразу нашли время, исправили прическу и даже не взяли деньги. Мой парикмахер приняла только щедрые чаевые, хотя могла бы взять с меня полную сумму.

В результате пока я жила в этом городе, я оставалась ее преданным клиентом. Вдобавок к тому, что она не взяла с меня плату за повторную прическу, она была так доброжелательна, что я осталась их постоянным клиентом.

А как ваш бизнес обслуживает клиентов? С радостью, с энтузиазмом и теплом? Или основная ваша цель — заработать как можно больше, приложив минимум усилий?

Имея в своем арсенале систему, при которой каждый ваш сотрудник будет точно знать, что делать в случае с недовольным клиентом, вы сможете сберечь ваши с ним отношения и продолжать зарабатывать деньги.

Каждый успешный бизнес как минимум оправдывает ожидания клиента, а как максимум — их регулярно превосходит. В моем первом примере после нанесения ущерба была допущена грубейшая ошибка — выяснение отношений. И они навсегда потеряли клиента (и его деньги). Во втором случае они сделали правильный маркетинговый ход: исправив мою же ошибку, они превысили все мои ожидания. А в этом случае они заполучили не только клиента, но и постоянные положительные отзывы об их салоне, а значит — обеспечили рост своего бизнеса.

Успехов вам в построении системы, которая регулярно будет превышать ожидания ваших клиентов!

Поделиться
Вконтакте
  • http://www.romankapustin.com Roman Kapustin

    Отличная статья, Елизавета !
    Я с 15 лет мечтал уехать жить в Америку, но не просто уехать, а увлеченно изучать кинематограф, и в этом году уже меня ждали в лучшей киноакадемии в Лос-Анджелесе и деньги я накопил, но … получил 2 отказа в визе 🙂
    В твоей статье про парикмахерские я вновь и вновь убеждаюсь — чтобы жить в России нужно очень большое сердце, сегодня мне очень плохо (хоть я и не люблю жаловаться и этого ни когда не надо делать) потому, что мое сердце начинает черстветь от большого количества негатива, злобы, зависти и прочих проявлений моего окружения. Тяжело больна Мама, Отец, всю жизнь посвятивший себя разным рабочим профессиям, в депрессии, и я — верящий в то, что смогу жить своим предназначением, оставивший работу в крупной компании и буквально выживающий каждый день под прицелом и усмешками старых друзей. Но я справлюсь !

    Спасибо тебе, Елизавета за качество уроков в Школе бизнеса Алекса Яновского, они помогают жить, верить, идти вперед и действовать вопреки всем сложностям !

    • elizaveta

      Роман, есть такое мнение, что чем больше цель, тем дольше проверка на то, достоен ли ты ее. Я верю в то, что это про тебя! Успехов тебе и держи связь со мной, где бы ты ни был!

  • http://blog.topdelo.ru/ Александр Попов

    Сейчас только оправдывать ожидания клиентов — это действительно «минимальный» стандарт добросовестного бизнеса. А для того, чтобы получить лояльных и преданных клиентов надо обеспечить «WOW-эффект» — давать клиенту больше чем он ожидает. И тогда от и сам не уйдет и других приведет.
    ====
    Услышал однажды:
    — Вы – хороший продавец!
    — Я – не продаю! Я делюсь своем счастьем…

    • elizaveta

      Супер цитата, буду использовать!

  • proto

    «В следующем посте я расскажу вам, как я научилась вставать в 4 утра, и надеюсь после того, как вы узнаете все причины и последствия раннего пробуждения, вы уже никогда не будете спать позже восхода солнца.»

    • elizaveta

      🙂 coming soon…

  • Олег

    Спасибо за очень интересные статьи, я давно в бизнесе. Мне очень нравится как американцы относятся к клиентам. Но так же я думаю что не только бизнес виноват, надо еще ответственность уметь брать на себя и самим клиентам.

    • elizaveta

      Это верно — каждый должен нести ответственность за себя.

      Мы должны нести ответственность как владельцы бизнеса за бизнес, а когда мы клиенты другого бизнеса — мы также должны нести ответственность за себя, как за клиентов.

      При таком отношении, успех и удовлетворение гораздо более вероятны, чем при обратном — когда мы предлагаем другим людям/бизнесам взять ответственность за нас.

  • http://twitter.com/lvnukova Людмила Внукова (@lvnukova)

    Классный у Вас блог, отличные и толковые статьи!
    С удовольтвием подписалась на обновления через RSS. Надеюсь, обновления скоро будут ;)? В предыдущем посте Вы обещали рассказать, как Вы научилась вставать в 4 утра 😉

    • elizaveta

      Людмила, готовлю эту статью с большой ответственностью, поэтому получились еще две промежуточные статьи. Скоро! 🙂

  • Алиса

    В России рыночные отношения еще недоразвитые, предприниматели в основной массе дикие, заинтересованные в сиюминутной прибыли в ущерб своей же репутации, теряя конкурентные преимущества.
    К счастью, начинают появляться «правильные» бизнесмены, профессионалы своего дела, нестандартно мыслящие и позитивно настроенные.
    Приходится искать в каждой сфере именно таких, чтобы воспользоваться качественным товаром или услугой

  • Елена

    Большое спасибо, Елизавета ,за очень актуальную статью.Имея огромный опыт работы с клиентами как в Советских республиках,так и в Европе,убеждаюсь в том,что моральное удовлетворение от хорошо выполненного обслуживания приносит куда больше счастья,чем сиюминутная прибыль.Конечно,очень приятно иметь дело с клиентами,которые ценят твои услуги и относятся к ним с должным уважением.Но,иногда,встречаются «исключения из правил» и вот тогда ,ты понимаешь,что ЗОЛОТОЕ ПРАВИЛО:»Клиент,-всегда прав!»-очень актуально.Оно помогает доброжелательно выслушать претензии,разрешив ситуацию в пользу клиента.Скорее всего ты потеряешь в прибыли,но при этом останешься куда в большем выигрыше,ты не потеряешь человеческого лица. И очень возможно,что твой клиент ,осознав свою неправоту,пойдет на попятную,заключив с тобой перемирие.Он уйдет удовлетворенным и ,как правило,станет твоим постоянным.

  • http://Gorlov-68.ru Юрий Горлов

    Елизавета! Когда я читал эту статью вспомнил, как в Советском Союзе народ делился между собой о лучших местах, врачах, и любых профессионалах. И эти люди имели успех не только среди народа, но к ним обращалась власть предержащих. И у всех профессионалах был один принцип — если ты сделал плохо и человек к тебе пришел за переделкой ты обязан переделать и за это не потребовать оплаты, поблагодарить и даже вручить какой-то презент. Потому что, моя репутация стоит дороже того презента, который был вручен клиенту. Ведь благодарный клиент своей рекомендацией принесет в несколько раз больше чем тот врученный презент.

  • Людмила

    КЛАСС

  • Николай

    Классная статья! Если не секрет а где Вы, Елизавета, обучались до момента работы в команде 13 человек того инвестиционного фонда?

    • http://www.elizavetababanova.com Елизавета

      В 2002 году я закончила Texas Wesleyan University (частный университет в ш. Техас), получив диплом с отличием по двум специальностям — финансы и экономика.

  • Светлана Рингач

    Спасибо Елизавета, особенно за яркие примеры! Я работаю парикмахером с 2000 года, не работаю а живу, парикмахерское искусство — мое призвание, моя жизнь. В 2010 основала свою » Авторскую студию» где также веду курсы обучения парикмахеров с ноля, по образованию бакалавр психологии, поэтому эта статья как будто создана для меня так как очень мне близка. Спасибо за полезные знания которыми я смогу также поделиться и с моими учениками, с твоего разрешения?

  • Olya

    Очень правельные слова. Недавно столкнулась с неприятностями со школой английского языка. Когда я пришла, мне так вежливо все разъеснили, что я уже какой уровень учусь у них, но в этот раз мы пришли с подругой (я так расхвалила эту школу), но ей так ужасно и грубо отвечали, что подруга сразу же ушла, да и у меня осадок остался. И сейчас читаю эту статья, и сразу вижу как я буду действовать в будущем, спасибо!

  • Татьяна

    Это должно быть 1 правилом продаж! и висеть в магазинах!

    — Я – не продаю! Я делюсь своем счастьем…